厨电业探秘（三）
本报记者陈军君
走进位于江苏昆山的樱花卫厨（中国）股份有限公司，抓人眼球的是以下几组数据。
在1978年台湾创立樱花品牌之初即推出了永久免费送油网服务，坚持了近40年，免费送出的油网可环绕地球3周多；目前每月给30余万用户提供免费送油网服务；进入大陆市场22年，累计服务超过2000万用户。
于1986年推出热水器永久免费安检服务，已坚持30年。
近年樱花整体厨房推行永久免费保养服务，该项服务将“永久”持续下去。
服务是触角
提及樱花卫厨独特的“三永久”服务，樱花卫厨（中国）股份有限公司总经理黄耀庆用台湾普通话分享了一则陈年旧事。
樱花品牌1978年诞生于中国台湾，其前身是台湾最大的油烟机代工厂，代工量占当时台湾市场总量的70％多，1976年，一年就可以赚几千万台币。1978年，当工厂年收入过亿元台币时，创始人开始思考未来：厨卫行业并非技术密集型、资本密集型行业，而是一个技术应用型行业，这样的产业特性决定了消费者才是企业发展的最终动力。代工没有未来，要做永续性事业，必须经营消费者。
“你到底是要做生意人，还是事（企）业家？”黄耀庆回忆，公司创始人流露出转型念头时，投资人及相关咨询服务公司一再提醒他要“想清楚”。因为，当年台湾代工厂的老板都是出入乘坐双B（宝马、奔驰），做品牌的则苦哈哈要坐公交车。
企业创始人思量再三，选择做品牌。于是，40年前，樱花提出了目前所有企业都在建立的理念——品牌信赖度。
“‘三永久’服务已成为樱花的重要标志，是企业的核心竞争力之一，为此付出以及即将付出的成本，是不能用财务数字去衡量的。”黄耀庆说。
据了解，目前樱花在中国大陆有超过2000万家庭用户，其中油烟机用户有400多万，每年免费送油网的成本超过4000万元。“这2000万用户是我们最大的品牌资源。”黄耀庆表示，通过“三永久”免费服务，樱花与消费者亲密接触，也让他们能够第一时间捕捉到消费者的需求，从而进行产品品质升级换代。服务，成为樱花产品迭代升级的“眼睛”。
消费升级，续购是企业发展基础
说到产品，黄耀庆透露，不依凭大量投放广告而是口碑传播，樱花的产品更需过硬。而樱花采用分公司直营销售模式，没有大量产品库存，因此企业可以把主要精力放在精益生产、严格品质管控上。
至于产品品控，樱花生产管理处副总吴昌政说得更实在，称公司主要运用ISO9000质量管理体系以及六标准差等一些专业质量管理方法。“按照质量管理体系的要求做到位，而不是一味去追求不同的质量管理方法，尤其不会去为了认证而认证。”
优质平价＋优质服务，樱花产品的续购率达到95％。
樱花独特的理念也催生了其独特的内部考评标准。
黄耀庆认为，在扑面而来的消费升级大潮中，续购将成为企业提升市场占有率的基础，也是品牌发展的基础。因此，在樱花内部评定工作业绩的指标并不是销售量，而是“家户占有率”，即在多少家庭能看到樱花的产品。中国台湾地区共700多万户家庭，而拥有樱花的家户达到500多万户，是非常惊人的数字。
延续“永续事业”的理念以及“厨电产业不是技术密集型产业，而是技术运用性产业”的定位，樱花对目前兴起的厨电智能化也有自己的理解：智能化浪潮无法抵挡，但企业不应该为了智能化而智能化。“厨电的功能性极强，目前智能化还很难在厨电产品上找到切入点。”
基于此，樱花卫厨产品的智能化立足于为用户提供更好的服务，如通过自建云平台，帮助樱花热水器的用户24小时自主检测；推出带有感应装置的食谱引导和烹饪助手，让消费者烹饪更简单等。
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